關(guān)于加強(qiáng)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信體系建設(shè)的通知

人社部發(fā)〔2012〕46號

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)人力資源社會保障廳（局），各副省級市人力資源社會保障局，福建省、廈門市公務(wù)員局：

為進(jìn)一步加強(qiáng)人力資源市場管理，推動市場誠信體系建設(shè)，引導(dǎo)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)依法經(jīng)營、誠信服務(wù)，切實(shí)維護(hù)勞動者和用人單位合法權(quán)益，更好地發(fā)揮市場在促進(jìn)就業(yè)和優(yōu)化人力資源配置中的基礎(chǔ)性作用，現(xiàn)就加強(qiáng)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信體系建設(shè)問題提出如下意見：

一、指導(dǎo)思想與目標(biāo)任務(wù)

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以“誠信服務(wù)樹品牌、規(guī)范管理促發(fā)展”為主題，以促進(jìn)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，堅(jiān)持政府推動、市場引導(dǎo)、行業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合，通過在經(jīng)營性人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱服務(wù)機(jī)構(gòu)）中開展誠信教育培訓(xùn)、誠信服務(wù)制度建設(shè)、誠信狀況診斷評估和誠信典型宣傳示范等誠信創(chuàng)建活動（以下簡稱創(chuàng)建活動），推動建立和完善人力資源市場誠信體系，完成所有服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信狀況評估，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信檔案全覆蓋，從業(yè)人員接受誠信教育培訓(xùn)和簽署誠信服務(wù)承諾書達(dá)到100%，服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)意識和水平顯著提高，創(chuàng)建一批全國和區(qū)域內(nèi)誠信服務(wù)示范機(jī)構(gòu)。

二、主要內(nèi)容

（一）開展誠信教育培訓(xùn)。要將誠信教育納入從業(yè)人員日常培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合從業(yè)人員崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等工作，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程教育等信息化手段，加強(qiáng)誠信教育培訓(xùn)。要建立和實(shí)施從業(yè)人員上崗前誠信教育制度，簽署誠信服務(wù)承諾書，引導(dǎo)從業(yè)人員樹立誠信服務(wù)意識，提高誠信服務(wù)水平。各地要根據(jù)實(shí)際研究確定培訓(xùn)內(nèi)容，通過抓正反兩方面典型開展不同形式的教育活動，確保誠信教育培訓(xùn)扎實(shí)有效。

（二）加強(qiáng)誠信制度建設(shè)。要對現(xiàn)有誠信制度建設(shè)情況進(jìn)行研究分析，有計(jì)劃、分步驟建立健全各項(xiàng)誠信制度。要完善誠信評估制度和標(biāo)準(zhǔn)，健全評估工作機(jī)制，逐步建立誠信評估體系。要建立誠信信息采集機(jī)制，依法采集服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信信息，建立完善服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信檔案。要加強(qiáng)誠信信息管理，嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，依法使用誠信信息。要制定誠信宣傳制度，加強(qiáng)誠信宣傳和誠信文化建設(shè)。

（三）組織誠信狀況評估。要參照《人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信狀況評估參考指標(biāo)》（見附件），結(jié)合本地區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)情況，確定評估標(biāo)準(zhǔn)，制定評估規(guī)程。要按照確定的標(biāo)準(zhǔn)、程序，采取自我評價(jià)、專家評價(jià)和群眾評價(jià)等方式，綜合衡量服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平、信用狀況和服務(wù)業(yè)績等因素，對服務(wù)機(jī)構(gòu)的誠信狀況進(jìn)行認(rèn)真評估，指導(dǎo)和督促服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷提高誠信服務(wù)能力。

（四）宣傳誠信服務(wù)典型。要制定年度宣傳計(jì)劃，明確宣傳重點(diǎn)，充分利用報(bào)刊、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，廣泛宣傳加強(qiáng)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信體系建設(shè)的目的和意義，動員廣大服務(wù)機(jī)構(gòu)積極參與，努力營造良好氛圍。要及時報(bào)道創(chuàng)建活動動態(tài)和成效，通過專題宣傳、經(jīng)驗(yàn)交流、現(xiàn)場參觀等形式，對服務(wù)機(jī)構(gòu)在創(chuàng)建活動中好的做法和取得的成效進(jìn)行廣泛宣傳。要對創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀誠信機(jī)構(gòu)、誠信崗位、誠信個人進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，充分發(fā)揮示范帶動作用，進(jìn)一步樹立誠信服務(wù)機(jī)構(gòu)的市場地位。

（五）加強(qiáng)誠信獎懲管理。要研究探索誠信激勵和懲罰措施，推進(jìn)誠信獎懲機(jī)制建設(shè)。要積極爭取政策及資金渠道，在政府采購、資金扶持、媒體宣傳等方面參考使用服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信信息及評估結(jié)果，對誠信服務(wù)機(jī)構(gòu)給予重點(diǎn)支持和優(yōu)先安排。要以法律法規(guī)為依據(jù)，與清理整頓人力資源市場秩序?qū)ｍ?xiàng)行動相銜接，通過失信曝光、黃牌警告、取締許可證等方式，加大對失信服務(wù)機(jī)構(gòu)的懲戒力度。

三、活動方式

（一）建立誠信檔案。要為轄區(qū)內(nèi)所有服務(wù)機(jī)構(gòu)建立完整的誠信檔案。檔案內(nèi)容主要包括：單位基本信息、遵紀(jì)守法情況、投訴舉報(bào)處理情況、業(yè)務(wù)經(jīng)營情況、誠信守諾情況、誠信評估結(jié)果等。自2012年起，對新設(shè)立的服務(wù)機(jī)構(gòu)自成立時開始建立誠信檔案；對已經(jīng)成立尚未建立誠信檔案的，應(yīng)當(dāng)盡快收集有關(guān)信息，補(bǔ)充建立誠信檔案。

（二）開展誠信主題活動。每年定期開展誠信主題活動。一是開展“誠信服務(wù)月”主題服務(wù)活動，通過在服務(wù)機(jī)構(gòu)中深入開展“創(chuàng)建誠信服務(wù)機(jī)構(gòu)”、“爭創(chuàng)誠信服務(wù)窗口”、“爭當(dāng)誠信服務(wù)標(biāo)兵”等主題活動，倡導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)遵章守約、誠信經(jīng)營，積極向社會提供公益服務(wù)。二是開展“誠信興業(yè)”主題培訓(xùn)活動，指導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)誠信制度建設(shè)，提升誠信服務(wù)能力和水平。三是開展“誠信一路同行、爭創(chuàng)服務(wù)品牌”主題宣傳活動，宣傳誠信典型，交流活動經(jīng)驗(yàn)。

（三）推行誠信服務(wù)制度。要在服務(wù)機(jī)構(gòu)中大力推行誠信服務(wù)相關(guān)制度。一是推行服務(wù)公示制，公開相關(guān)證照、服務(wù)規(guī)程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督電話等信息。二是推行服務(wù)承諾制，向服務(wù)對象和社會公開誠信承諾。三是推行服務(wù)反饋制，建立服務(wù)臺賬，主動聯(lián)系服務(wù)對象，跟蹤掌握服務(wù)后續(xù)情況。四是推行信用管理制，建立信用管理制度，健全信用管理運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)自身信用管理，確保良好的信用狀況。

（四）建設(shè)信息管理平臺。要加強(qiáng)誠信信息管理平臺建設(shè)，依法收集誠信信息，公布誠信動態(tài)，公示誠信單位，設(shè)置“網(wǎng)上投訴”欄目，曝光不誠信行為。要通過設(shè)置群眾意見箱、電子測評系統(tǒng)、網(wǎng)上投票等方式，接受服務(wù)對象即時評價(jià)、在線評估，確保服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信信息準(zhǔn)確可靠。

（五）確定誠信服務(wù)示范機(jī)構(gòu)。在對服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信狀況全面評估的基礎(chǔ)上，各地每年可按照一定的比例確定本地省（區(qū)、市）級誠信服務(wù)示范機(jī)構(gòu)，進(jìn)行典型宣傳，樹立行業(yè)品牌。人力資源社會保障部對各地開展創(chuàng)建活動進(jìn)行督促指導(dǎo)，匯總、審核各地?。▍^(qū)、市）級誠信人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建材料，確定當(dāng)年的全國人力資源誠信服務(wù)示范機(jī)構(gòu)，予以通報(bào)表揚(yáng)，組織開展創(chuàng)建成果展示等活動。

四、工作要求

（一）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地對這項(xiàng)工作要高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，可根據(jù)工作需要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，健全工作機(jī)制。要制訂實(shí)施方案，明確工作責(zé)任，落實(shí)好開展創(chuàng)建活動所需的各項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)，確保創(chuàng)建活動扎實(shí)有效推進(jìn)。

（二）充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用。要善于調(diào)動行業(yè)協(xié)會積極性，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會服務(wù)、自律、協(xié)調(diào)的作用，督促行業(yè)協(xié)會制定和完善行規(guī)行約，在行業(yè)內(nèi)開展誠信宣言、誠信倡議、誠信公約、自查互查等自律活動，引導(dǎo)行業(yè)提高誠信意識和水平。

（三）自覺接受群眾監(jiān)督。各地在開展創(chuàng)建活動過程中，對群眾提出的意見建議，要認(rèn)真研究，積極采納，及時反饋處理情況。創(chuàng)建活動要公開透明，不得向服務(wù)機(jī)構(gòu)收取任何費(fèi)用，不得干涉服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常經(jīng)營活動。

（四）及時總結(jié)活動經(jīng)驗(yàn)。各地要根據(jù)活動開展情況及時上報(bào)信息，制發(fā)簡報(bào)進(jìn)行交流。要及時總結(jié)創(chuàng)建活動開展情況，加強(qiáng)交流，互相學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)，不斷提升市場管理水平。各地要及時將當(dāng)年開展創(chuàng)建活動的基本情況、取得的成效和存在的問題等形成書面材料，報(bào)送部人力資源市場司。

附件：人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信狀況評估參考指標(biāo)

人力資源社會保障部

二○一二年八月二十三日