特別策劃：家政“信”生態(tài)
——來源：中國(guó)信用
“家里的阿姨回家過年了，這不爆發(fā)了新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，還不知道她什么時(shí)候能回來？今年這個(gè)春節(jié)著實(shí)有點(diǎn)‘忙’啊。”正值而立之年的胡女士無奈地說，母親年前不小心骨折，現(xiàn)在手術(shù)完出院了需要人照顧，家里還有不滿一歲的女兒，正需要人手幫忙。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的日益提高，以及新型城鎮(zhèn)化、人口老齡化和全面二孩政策落實(shí)等多種因素的綜合影響，家政服務(wù)需求不斷上升，像胡女士這樣對(duì)家政服務(wù)有著強(qiáng)烈需求的市民也越來越多。
習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，家政服務(wù)是朝陽產(chǎn)業(yè)，既滿足了農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員的就業(yè)需求，也滿足了城市家庭育兒養(yǎng)老的現(xiàn)實(shí)需求，要把這個(gè)互利共贏的工作做實(shí)做好，辦成愛心工程。近年來，這一與人民群眾獲得感、幸福感、安全感休戚相關(guān)的“朝陽產(chǎn)業(yè)、愛心工程”快速發(fā)展，與此同時(shí)，從業(yè)人員不專業(yè)、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問題隨之暴露，既影響了人民群眾服務(wù)需求的有效滿足，也制約了家政市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)展，誠(chéng)信作為其中的橋梁和紐帶，顯得尤為重要。為此，有關(guān)部門運(yùn)用信用監(jiān)管手段全面推進(jìn)家政服務(wù)提質(zhì)，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使家政服務(wù)水平和質(zhì)量層次更好貼近人民群眾所需、滿足人民群眾所期，更加清朗、有序的家政服務(wù)業(yè)生態(tài)逐步構(gòu)建。
小家政聯(lián)動(dòng)大民生
系列政策文件加速落地
2019年7月5日，國(guó)新辦舉行《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》政策吹風(fēng)會(huì)。
數(shù)據(jù)顯示，2013年以來，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)收入年均增長(zhǎng)保持在20%左右，2018年，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模達(dá)到5762億元，同比增長(zhǎng)27.9%，從業(yè)人員總量已超過3000萬人，萬億級(jí)市場(chǎng)呼之欲出。
巨大的市場(chǎng)需求來源于我國(guó)家庭小型化、家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的社會(huì)生活消費(fèi)格局的形成，家政服務(wù)已成為尋常百姓家庭生活消費(fèi)的重要組成部分，使得居家養(yǎng)老、康復(fù)護(hù)理、育嬰育幼、烹飪保潔等多層次多樣化的家政服務(wù)剛性需求呈現(xiàn)不斷增長(zhǎng)、多元化、專業(yè)化的態(tài)勢(shì)。
黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。習(xí)近平總書記高度重視在發(fā)展中補(bǔ)齊民生短板，多次強(qiáng)調(diào)增進(jìn)民生福祉是發(fā)展的根本目的，必須多謀民生之利、多解民生之憂，并指出，家政服務(wù)大有可為，要堅(jiān)持誠(chéng)信為本，提高職業(yè)化水平。李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議專題研究家政服務(wù)業(yè)發(fā)展工作時(shí)強(qiáng)調(diào)，家政服務(wù)業(yè)事關(guān)千家萬戶福祉，是一項(xiàng)一舉多得的產(chǎn)業(yè)，要推動(dòng)這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大、擴(kuò)容提質(zhì)。
一邊是千萬戶商家，一邊是數(shù)億消費(fèi)者，龐大市場(chǎng)的背后，家政行業(yè)也面臨著一系列“成長(zhǎng)的煩惱”——由于家政服務(wù)的起源和行業(yè)發(fā)展環(huán)境等因素，造成從業(yè)隊(duì)伍龐大，職業(yè)化程度不高；服務(wù)需求量大，有效供給不足；服務(wù)要求專業(yè)化，無標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可循......這樣的現(xiàn)狀影響和阻礙了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展，不少消費(fèi)者感嘆“好服務(wù)難找，好保姆難遇”。
中國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障科學(xué)研究院副院長(zhǎng)莫榮表示，在家政服務(wù)市場(chǎng)中，存在信息不對(duì)稱問題，在缺乏信息有效甄別機(jī)制的情況下，家政服務(wù)人員的素質(zhì)和質(zhì)量很難識(shí)別，容易造成服務(wù)行為不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量難以保障。
我國(guó)家政服務(wù)業(yè)信用缺失問題較為突出。有媒體梳理發(fā)現(xiàn)，部分家政服務(wù)人員隱瞞真實(shí)信息，不按合同約定提供服務(wù)，偷盜雇主錢財(cái)、傷害老幼病殘等案件時(shí)有發(fā)生。部分家政企業(yè)以不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、哄抬價(jià)格、虛假宣傳等手段誤導(dǎo)消費(fèi)者。甚至一些負(fù)面惡性事件的發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)重?cái)_亂家政市場(chǎng)秩序，給家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展帶來不利影響。
這一問題引起了國(guó)家有關(guān)部門的高度重視，特別是2019年以來，一系列促進(jìn)家政服務(wù)領(lǐng)域信用體系構(gòu)建的政策措施加速落地——
2019年6月16日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》。這份被社會(huì)稱作“家政36條”的文件，在提高家政從業(yè)人員素質(zhì)、著力發(fā)展員工制家政企業(yè)、改善家政服務(wù)人員從業(yè)環(huán)境等方面提出36條具體措施，其中明確提出“加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，健全家政服務(wù)領(lǐng)域信用體系”，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
為加快推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)信用體系建設(shè)，規(guī)范家政服務(wù)業(yè)發(fā)展，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要，2019年6月27日，商務(wù)部、國(guó)家發(fā)改委印發(fā)《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》)，提出要建立一套完整真實(shí)的家政服務(wù)員和企業(yè)信用記錄，讓消費(fèi)者知情，服務(wù)可查詢。《指導(dǎo)意見》提出了五項(xiàng)主要任務(wù)：一是建立家政服務(wù)員信用記錄，二是建立家政企業(yè)信用記錄，三是建立省級(jí)家政服務(wù)業(yè)信用信息平臺(tái)，四是建立全國(guó)家政服務(wù)業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，五是實(shí)施家政服務(wù)領(lǐng)域守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制。此外，《指導(dǎo)意見》還在附件部分給出了家政服務(wù)員信用記錄（樣例）、家政服務(wù)員信用信息授權(quán)書、家政企業(yè)信用記錄（樣例），更有助于信用信息的歸集和應(yīng)用。
其實(shí)早在2017年7月，在國(guó)家發(fā)改委等17個(gè)部門聯(lián)合發(fā)布的《家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動(dòng)方案（2017年）》中就已明確，加強(qiáng)家政服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，推動(dòng)有關(guān)部門簽署家政服務(wù)失信聯(lián)合懲戒合作備忘錄，建立家政服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員信用記錄，并相應(yīng)納入國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、全國(guó)信用信息共享平臺(tái)和“信用中國(guó)”網(wǎng)站。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，從“放管服”改革趨勢(shì)看，對(duì)于高度市場(chǎng)化的行業(yè)，準(zhǔn)入、審批、許可等行政強(qiáng)制手段會(huì)越來越少，取而代之的是信用體系建設(shè)和以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制。行業(yè)信用體系建設(shè)為破解家政服務(wù)業(yè)行業(yè)監(jiān)管難題提供了可靠路徑，迫切需要建立一套完整真實(shí)的家政服務(wù)信用體系和企業(yè)信用記錄，讓消費(fèi)者信息能知情、服務(wù)可查詢。
提質(zhì)擴(kuò)容促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展
家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)前景愈發(fā)明朗
“真不是開玩笑，找一個(gè)稱心的保姆比找老婆還難?！眱赡昵?，市民張先生70多歲的母親因腦溢血住院，在醫(yī)院請(qǐng)的護(hù)工連續(xù)換了4個(gè)才找到一個(gè)滿意的，“照顧生病老人首先要有一定的護(hù)理知識(shí)，另外脾氣性格、生活習(xí)慣也得跟老人合得來才行?！睂?duì)于護(hù)工的個(gè)人背景情況，張先生表示，中介機(jī)構(gòu)并沒有給太多信息，也是在相處過程中逐漸了解的?！靶「]是我們當(dāng)時(shí)換的第4個(gè)護(hù)工，后來照顧的特別周到，出院后也把她帶回家繼續(xù)照顧老兩口了?！?/span>
與張先生感同身受的人不在少數(shù)。“不管是保潔，還是住家保姆，希望他/她都有相應(yīng)的技能?！薄盁o論什么時(shí)候，對(duì)待家人都和善?！薄霸谥薪榄h(huán)節(jié)能多了解一些家政服務(wù)人員的信息。”……通過隨機(jī)采訪，市民們對(duì)家政服務(wù)都提出了自己的希望，記者梳理發(fā)現(xiàn)，這些期許主要體現(xiàn)在“兩高一多”上，也就是家政從業(yè)人員素高，家政服務(wù)規(guī)范化水平高，家政服務(wù)有效供給多。
其實(shí)，在家政服務(wù)行業(yè)里，存在“找不到”“不滿意”問題的不只雇主一方，一些家政服務(wù)人員對(duì)就業(yè)環(huán)境也頗有微詞，有的工作內(nèi)容與合同約定不符，有的雇主故意挑刺、抱有成見。這樣供需雙方之間的癥結(jié)，亟需完善政策體系回應(yīng)群眾關(guān)切。
去年6月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），作為十八大后國(guó)務(wù)院層面的第一個(gè)家政服務(wù)政策性文件，針對(duì)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中的問題，圍繞“提質(zhì)”和“擴(kuò)容”兩個(gè)關(guān)鍵詞，推出一系列實(shí)實(shí)在在的政策舉措，為家政服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供了制度保障。
“這次國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《意見》是一份含金量很高的政策性文件。”在國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉行的國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)上，國(guó)家發(fā)改委副主任連維良介紹說，主要內(nèi)容可以歸納為“1234”，即“一個(gè)目標(biāo)”“兩個(gè)著力”“三個(gè)行動(dòng)”“四個(gè)聚焦”。
一個(gè)目標(biāo)，就是按照高質(zhì)量發(fā)展的要求，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。提質(zhì)，就是要通過提高家政從業(yè)人員素質(zhì)、保障從業(yè)人員和消費(fèi)者的合法權(quán)益、健全信用體系和標(biāo)準(zhǔn)體系等措施，提高家政服務(wù)業(yè)的供給質(zhì)量，讓人民群眾用得滿意，用得放心。擴(kuò)容，就是要通過各種支持政策，激發(fā)更多社會(huì)力量參與，吸引更多勞動(dòng)力從事家政服務(wù)，擴(kuò)大有效供給，解決“找不到、買不起、用不好”等問題。
兩個(gè)著力，一是著力發(fā)展員工制企業(yè)，二是著力推動(dòng)家政進(jìn)社區(qū)。這兩項(xiàng)措施是促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容、高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵措施?！兑庖姟窂募哟蠖愘M(fèi)減免力度、完善社會(huì)保險(xiǎn)、靈活確定工時(shí)等方面，推動(dòng)家政企業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)模化、品牌化的員工制企業(yè)轉(zhuǎn)型?！兑庖姟分ν苿?dòng)家政進(jìn)社區(qū)，針對(duì)社區(qū)家政服務(wù)有效供給不足的短板，通過減稅降費(fèi)、租賃場(chǎng)地不受用房性質(zhì)限制、水電等費(fèi)用實(shí)行居民價(jià)格等措施，支持家政企業(yè)在社區(qū)設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，促進(jìn)居民就近享有便捷服務(wù)。
三個(gè)行動(dòng)，即家政培訓(xùn)提升行動(dòng)、“領(lǐng)跑者”行動(dòng)和信用建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)。家政培訓(xùn)提升行動(dòng)，就是著眼于提升從業(yè)人員素質(zhì)來提高家政服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)是完善培訓(xùn)體系，提升培訓(xùn)能力，力爭(zhēng)到2020年累計(jì)培訓(xùn)500萬人次，實(shí)現(xiàn)100萬以上常住人口城市家政培訓(xùn)能力全覆蓋；“領(lǐng)跑者”行動(dòng)就是通過綜合措施，遴選一批示范城市，打造一批示范社區(qū)，培育一批示范企業(yè)，形成一批家政服務(wù)知名品牌，充分發(fā)揮“領(lǐng)跑者”的示范作用，引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展；信用建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)是推進(jìn)家政企業(yè)、服務(wù)人員及消費(fèi)者全面健全信用記錄，充分實(shí)現(xiàn)信用信息共享，廣泛開展守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒，做到“無信用，不上崗”。
四個(gè)聚焦，即聚焦降低成本、培養(yǎng)人才、完善保障和強(qiáng)化監(jiān)管。一是聚焦降低成本。企業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)，主要在成本。通過完善增值稅加計(jì)抵減、擴(kuò)大員工制家政企業(yè)免征增值稅的適用范圍、支持家政企業(yè)發(fā)行企業(yè)債、放開社區(qū)家政網(wǎng)點(diǎn)租賃用房性質(zhì)限制、完善社保補(bǔ)貼等方式，多措并舉降低企業(yè)成本，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)從業(yè)者增收入，消費(fèi)者少支出。二是聚焦培養(yǎng)人才。服務(wù)質(zhì)量的提高，關(guān)鍵在人才。本科院校和職業(yè)院校增設(shè)一批家政相關(guān)專業(yè)、擴(kuò)大招生規(guī)模、支持一批家政企業(yè)舉辦職業(yè)教育、建設(shè)一批實(shí)訓(xùn)基地、培育100家以上產(chǎn)教融合型家政企業(yè)、完善家政培訓(xùn)體系，提高從業(yè)人員素質(zhì)，從源頭上提高服務(wù)質(zhì)量。三是聚焦完善保障。讓供需雙方能安心服務(wù)放心使用，關(guān)鍵在保障。通過推動(dòng)改善從業(yè)人員居住條件，充分發(fā)揮工會(huì)組織作用，規(guī)范和完善從業(yè)人員體檢服務(wù)，引導(dǎo)發(fā)展家政商業(yè)保險(xiǎn)等措施，保障家政從業(yè)人員和消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓勞動(dòng)者干得安心，消費(fèi)者用得放心。四是聚焦強(qiáng)化監(jiān)管。行業(yè)的健康規(guī)范發(fā)展，需要有效的監(jiān)管。《意見》提出建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系、推廣使用合同示范文本、建立家政從業(yè)人員持證上門制度、實(shí)行從業(yè)人員職業(yè)背景信息驗(yàn)證核查、家政行業(yè)協(xié)會(huì)完善行業(yè)規(guī)范等方式，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范有序健康發(fā)展。
國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心研究員任興洲表示，“家政36條”系統(tǒng)地對(duì)這個(gè)行業(yè)未來的發(fā)展提供了“組合拳”，對(duì)于提升家政行業(yè)人員素質(zhì)，提升其社會(huì)信譽(yù)將起到非常好的作用，是一個(gè)系統(tǒng)化的工程。
針對(duì)“家政36條”，《人民日?qǐng)?bào)》評(píng)論稱，從消費(fèi)者權(quán)益保障到從業(yè)人員權(quán)益保障，從降低企業(yè)成本到加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，從增加服務(wù)供給到促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，家政服務(wù)行業(yè)系統(tǒng)化、職業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的趨勢(shì)更加凸顯。有宏觀政策引領(lǐng)，有微觀治理效能，相信家政服務(wù)業(yè)大有可為的市場(chǎng)前景將更明朗。
不看“眼緣”看誠(chéng)信
“一人一卡一碼”成為大趨勢(shì)
月嫂、育嬰師、養(yǎng)老護(hù)理師、小時(shí)工，從剛出生的寶寶到滿頭銀發(fā)的老人，從職場(chǎng)精英到普通家庭，人民群眾對(duì)家政服務(wù)的需求各有不同。目前，家政服務(wù)涉及的細(xì)分產(chǎn)業(yè)已有20個(gè)門類、200多種服務(wù)項(xiàng)目，不同的門類、不同的服務(wù)項(xiàng)目都考驗(yàn)著服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)和專業(yè)能力。
“找個(gè)稱心的保姆挺難的。沒什么標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)，只能看眼緣，我和孩子都受了不少罪。”家住北京市朝陽區(qū)的栗女士孩子剛滿3歲，回想從孩子出生到現(xiàn)在找月嫂找保姆的經(jīng)歷，她不禁感嘆，“特別是產(chǎn)后剛上班那段時(shí)間，前前后后換了4個(gè)育嬰師，有些經(jīng)驗(yàn)不足對(duì)孩子太不負(fù)責(zé)了。要是能有個(gè)家政服務(wù)的‘大眾點(diǎn)評(píng)’就好了，保姆月嫂的情況一目了然?！?/span>
栗女士的愿望說出了不少人的期盼。
“商務(wù)部將按照政府引導(dǎo)、企業(yè)為主、分步實(shí)施、強(qiáng)化應(yīng)用的原則，在家政服務(wù)業(yè)逐步建立起以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型管理體系?！鄙虅?wù)部新聞發(fā)言人高峰表示，在家政服務(wù)信用體系建設(shè)方面，主要是要建立“兩個(gè)記錄”“兩個(gè)平臺(tái)”“兩個(gè)名單”?！皟蓚€(gè)記錄”是指建立家政企業(yè)和家政服務(wù)員兩個(gè)信用記錄?！皟蓚€(gè)平臺(tái)”是指建立全國(guó)家政服務(wù)業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)和省級(jí)家政服務(wù)業(yè)信用信息平臺(tái)，消費(fèi)者可以隨時(shí)查詢家政企業(yè)和家政服務(wù)員的信用情況?！皟蓚€(gè)名單”是指守信聯(lián)合激勵(lì)對(duì)象名單和失信聯(lián)合懲戒對(duì)象名單，將多渠道、多平臺(tái)發(fā)布，對(duì)于失信的家政服務(wù)企業(yè)和家政服務(wù)員，將實(shí)施跨部門聯(lián)合懲戒。
作為加強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)信用體系建設(shè)的重要載體，商務(wù)部依托“商務(wù)部家政業(yè)務(wù)平臺(tái)”建立全國(guó)家政服務(wù)員和家政企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為家政企業(yè)提供家政服務(wù)員犯罪背景核查服務(wù)，供企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和消費(fèi)者選人用人時(shí)參考。經(jīng)家政服務(wù)員本人同意，消費(fèi)者可以查閱家政服務(wù)員的信用信息，家政企業(yè)要為消費(fèi)者提供便利，并確保家政服務(wù)員的信用信息安全，有力推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信化、專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，提高行業(yè)總體水平。
如今，全國(guó)家政服務(wù)信用信息平臺(tái)已在全國(guó)各地陸續(xù)落地。
“實(shí)名認(rèn)證、錄入平臺(tái)后，應(yīng)該會(huì)對(duì)我們幫助很大，住家看到信息就會(huì)主動(dòng)來聯(lián)系，之后找工作方便多了，不愁沒活干了。”在2019年10月12日舉行的南京市家政服務(wù)業(yè)“提質(zhì)擴(kuò)容”政策宣講暨家政服務(wù)員實(shí)名認(rèn)證培訓(xùn)會(huì)上，王阿姨對(duì)今后的工作充滿期待。
會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，參會(huì)家政企業(yè)和服務(wù)人員進(jìn)行了家政信用平臺(tái)“人證合一”培訓(xùn)。平臺(tái)方協(xié)助家政服務(wù)員點(diǎn)擊進(jìn)入家政信用平臺(tái)，按照提示填寫姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)進(jìn)行注冊(cè)，并將身份證貼在手機(jī)背面，通過NFC功能，讀取身份信息，進(jìn)行人臉識(shí)別。完成上述步驟后，由用戶簽署家政服務(wù)員信用信息授權(quán)書，至此“人證合一”的流程全部完成。
“人證合一”是建立家政企業(yè)和服務(wù)員信用記錄的重要環(huán)節(jié)。對(duì)家政服務(wù)員而言，“一人一卡一碼”持證上崗是行業(yè)未來的大趨勢(shì)，服務(wù)員通過身份認(rèn)證后可以在信用平臺(tái)進(jìn)行信用積累，為日后的考證、持證上崗提前做好準(zhǔn)備；對(duì)消費(fèi)者而言，可以十分便利的查詢到服務(wù)員信用記錄，使得消費(fèi)更放心；對(duì)家政企業(yè)而言，盡快完成服務(wù)員的“人證合一”工作，不僅在用人方面多了一重保障，還提升了企業(yè)在消費(fèi)者中的誠(chéng)信口碑。
在泉州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)何光輝看來，短期而言，信用系統(tǒng)的使用會(huì)進(jìn)一步抬高市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻，加劇家政服務(wù)勞動(dòng)力市場(chǎng)供給不足的矛盾。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，信用管理無疑是推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的利器。
記者了解到，在全國(guó)家政服務(wù)信用信息平臺(tái)上，錄入有家政服務(wù)員（保姆）信用記錄和家政服務(wù)企業(yè)信用記錄。家政服務(wù)員的信用記錄內(nèi)容主要包括：個(gè)人身份信息（姓名，性別，年齡，身份證號(hào)碼，五年內(nèi)是否涉及盜竊、虐待、故意傷害、強(qiáng)奸、放火等案件，是否是重癥精神病人等）、健康信息、保險(xiǎn)信息和職業(yè)信息（從業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)情況）。家政服務(wù)消費(fèi)者如需查詢上門服務(wù)的家政服務(wù)員的信用信息，可請(qǐng)服務(wù)員出示其手機(jī)APP中的信用查詢證書，消費(fèi)者使用手機(jī)APP（“家政信用查”的消費(fèi)者端）掃描信用查詢證書中的二維碼，查看其信用信息，實(shí)現(xiàn)明白消費(fèi)、放心消費(fèi)。家政服務(wù)企業(yè)的信用記錄內(nèi)容則主要包括：企業(yè)基本信息（統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、名稱、企業(yè)類型、地址、業(yè)務(wù)范圍、法定代表人、狀態(tài)等）、商務(wù)主管部門的行政信息（商務(wù)執(zhí)法處罰記錄等）、其他部門的行政信息（違法違規(guī)記錄、獎(jiǎng)勵(lì)表彰情況、政府部門認(rèn)定的企業(yè)信用等級(jí)等）。商務(wù)主管部門將逐步推動(dòng)為所有家政企業(yè)建立信用記錄。
截至記者發(fā)稿，已有全國(guó)9000余家家政企業(yè)、近700萬名家政服務(wù)員入駐全國(guó)家政服務(wù)信用信息平臺(tái)。
“家政阿姨實(shí)名認(rèn)證解決的是消費(fèi)者不敢消費(fèi)的問題，而平臺(tái)本身則能解決不易消費(fèi)的問題?！苯K斑馬軟件技術(shù)有限公司創(chuàng)始人張浩分析表示，現(xiàn)在家政市場(chǎng)主要存在三點(diǎn)問題，即消費(fèi)者不敢消費(fèi)、不易消費(fèi)和不滿消費(fèi)。消費(fèi)者家里有老人、孩子，還有經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)，在不清楚家政服務(wù)員背景的情況下，不敢輕易消費(fèi)，導(dǎo)致出現(xiàn)很多只敢找親友的情況；現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物很方便，但家政服務(wù)的網(wǎng)上平臺(tái)卻較少，消費(fèi)者只能線下尋找，需要一個(gè)個(gè)面試，導(dǎo)致不易消費(fèi)；從業(yè)人員普遍文化程度不高、缺乏職業(yè)培訓(xùn)，和消費(fèi)者預(yù)期有差距，而消費(fèi)者投訴渠道少，則導(dǎo)致不滿消費(fèi)的發(fā)生。
用“標(biāo)準(zhǔn)”提升質(zhì)量
推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展
“給老人請(qǐng)的保姆換了又換，有的嫌既照顧老人又打掃衛(wèi)生、做飯，活太多，有的缺乏耐心，甚至對(duì)老人發(fā)脾氣?！薄叭ツ暾疫^一次保潔，之前談好的是1500元，結(jié)果來了直接坐地起價(jià)2300元。”......不少市民遇到過請(qǐng)家政人員后遭遇的“糟心事”，投訴到家政公司，也只是回應(yīng)，最多換一個(gè)人，但也無法保證換了的人一定會(huì)更好。
“目前來說，家政行業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是最大的問題?！睆V州市政協(xié)委員魏躍容坦言。
如今，家政行業(yè)的收費(fèi)水平早已走過了廉價(jià)時(shí)代，隨著消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者希望真金白銀的付出得到相應(yīng)回報(bào)。同時(shí)，消費(fèi)者的需求也逐漸朝著個(gè)性化、多元化、高端化發(fā)展，粗放型服務(wù)已經(jīng)難以滿足。破解供需矛盾，還得靠“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)，言行有規(guī)范，服務(wù)有流程”。
“對(duì)于家政行業(yè),目前缺少統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在處理相關(guān)糾紛時(shí)比較棘手，另外在調(diào)查過程中也存在‘取證難’問題。”一位商務(wù)部門工作人員坦言，有時(shí)接到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴電話，常常因?yàn)榧艺袠I(yè)服務(wù)內(nèi)容龐雜且沒有標(biāo)準(zhǔn)，難以判斷責(zé)任。
“我國(guó)家政服務(wù)業(yè)專業(yè)化程度較低，存在找人難和‘小散弱’等問題，提升家政服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵在于‘標(biāo)準(zhǔn)’和‘人’，將強(qiáng)化家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理?！眹?guó)家發(fā)改委政策研究室副主任兼新聞發(fā)言人孟瑋在2019年6月舉行的新聞發(fā)布會(huì)上表示，國(guó)家發(fā)改委將開展家政服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，推進(jìn)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)家政企業(yè)開展考核評(píng)價(jià)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是界定家政服務(wù)企業(yè)、服務(wù)員是否規(guī)范到位提供服務(wù)的重要依據(jù)。記者梳理發(fā)現(xiàn)，2015年國(guó)家五部委出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》，此后，針對(duì)家政服務(wù)的具體業(yè)態(tài)陸續(xù)發(fā)布《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》等11項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，提高家政服務(wù)質(zhì)量和水平，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展。
“中國(guó)的家政產(chǎn)業(yè)，目前只占國(guó)民生產(chǎn)總值不到0.5%，但是中國(guó)的母嬰，養(yǎng)老等產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)值達(dá)10萬億元，中國(guó)家政產(chǎn)業(yè)有巨大的發(fā)展空間。”上海吉額翎企業(yè)（集團(tuán)）有限公司副總裁、戰(zhàn)略發(fā)展研究院院長(zhǎng)章友德指出，家政行業(yè)也亟待重新定義，急缺統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)于家政信用領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，各地也積極探索著。
2019年12月18日，在上海召開的首屆中國(guó)家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展投資國(guó)際論壇上，國(guó)內(nèi)首個(gè)區(qū)域性的聚焦家政企業(yè)信用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——長(zhǎng)三角《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。長(zhǎng)三角《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用劃分與評(píng)價(jià)等級(jí)》由上海、浙江、江蘇和安徽長(zhǎng)三角三省一市家政協(xié)會(huì)共同制定。以往，國(guó)家和長(zhǎng)三角各省市相關(guān)部門制定過家政企業(yè)國(guó)標(biāo)和地方標(biāo)準(zhǔn)，但制定家政企業(yè)信用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚屬首次。
長(zhǎng)三角家政企業(yè)信用團(tuán)標(biāo)將家政企業(yè)從高到低分為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A5個(gè)等級(jí)，分別由各省市家協(xié)組成的專家評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)各自家協(xié)旗下家政企業(yè)進(jìn)行信用評(píng)估，最終確定評(píng)價(jià)結(jié)果。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括價(jià)值觀、履約能力、社會(huì)責(zé)任、加分項(xiàng)4大部分。
“上海有50多萬保姆，其中一半以上來自長(zhǎng)三角地區(qū)，長(zhǎng)三角地區(qū)地域相鄰、文化相通，長(zhǎng)三角地區(qū)制定統(tǒng)一的家政企業(yè)信用標(biāo)準(zhǔn)，有助于長(zhǎng)三角一體化建設(shè)。找保姆首先找的是家政企業(yè)，家政企業(yè)加大管理力度，才能推薦出好保姆，而找保姆，安全第一位，信用最重要?！鄙虾Ｊ屑彝シ?wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張麗麗表示。
在山東威海，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在市場(chǎng)監(jiān)管部門登記的居民服務(wù)業(yè)單位約有27,000個(gè)，其中企業(yè)近1700家，個(gè)體約26,000家，全市家政從業(yè)人員約2萬人。標(biāo)準(zhǔn)化是家政服務(wù)業(yè)良性發(fā)展的內(nèi)在要求，也是建構(gòu)社會(huì)居家服務(wù)體系的重要技術(shù)支撐。威海市商務(wù)局牽頭威海市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)成立標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范起草小組，深入到家政企業(yè)、社區(qū)、居民用戶中進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，采取召開座談會(huì)、面對(duì)面征求意見等形式，收集行業(yè)企業(yè)、服務(wù)對(duì)象的意見建議，對(duì)家政行業(yè)各個(gè)專項(xiàng)領(lǐng)域進(jìn)行調(diào)查研究。經(jīng)過前期大量走訪摸排，最終擬定了《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》《家政從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》《行業(yè)自律規(guī)范》《鐘點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》《搬家服務(wù)規(guī)范》《家務(wù)服務(wù)規(guī)范》等10項(xiàng)家政行業(yè)團(tuán)體規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并在家政協(xié)會(huì)內(nèi)部發(fā)布執(zhí)行，有效規(guī)范了家政企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。
在江蘇南京，800多萬人口，約250萬家庭，預(yù)計(jì)今后平均有15%的家庭需要家政服務(wù)。針對(duì)本地家政行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與巨大的市場(chǎng)需求，南京市各級(jí)部門在深入研讀國(guó)家方針政策的基礎(chǔ)上，聯(lián)合本地家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)和斑馬電商云，從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定、家政信用平臺(tái)建設(shè)、家政信用體系落地三個(gè)方面齊發(fā)力，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，提升從業(yè)人員的素質(zhì)，著力構(gòu)建南京市誠(chéng)信家政生態(tài)圈。南京市商務(wù)局牽頭南京市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、斑馬電商云擬定《家庭保潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》《家政O2O服務(wù)規(guī)范》《南京市家政企業(yè)評(píng)等定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》等多項(xiàng)家政行業(yè)團(tuán)體規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不斷促進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化，探索打造家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，形成市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)，推進(jìn)南京市家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容。
“誠(chéng)信，是要有一個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)的，這樣才能把誠(chéng)信持續(xù)下去?！焙颖苯?jīng)貿(mào)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院副院長(zhǎng)李偉紅認(rèn)為，由于當(dāng)前家政行業(yè)市場(chǎng)一些信用的缺失問題，讓一些消費(fèi)者難以做出抉擇獲得滿意的服務(wù)。同時(shí)，消費(fèi)者也存在一些誠(chéng)信缺失的問題，他們的一些不良消費(fèi)行為，使得正常的服務(wù)沒有辦法進(jìn)行持續(xù)。誠(chéng)信缺失已經(jīng)成為擾亂這個(gè)市場(chǎng)秩序影響行業(yè)發(fā)展的重要因素之一，亟須建立一個(gè)誠(chéng)信服務(wù)的規(guī)范和一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理體系。
多層次教育培訓(xùn)體系初步建立
推動(dòng)行業(yè)向高精端方向發(fā)展
發(fā)生在2017年的“杭州保姆縱火案”，保姆放火造成母子四人遇難，現(xiàn)在想來仍讓人唏噓不已。前期沒有培訓(xùn)，后期沒有管理，上崗門檻僅限于“有身份證，能正常交流，會(huì)做基本家務(wù)”，這樣的最低要求不免給雇主留下隱患。
間或發(fā)生的負(fù)面事件，凸顯“信用不靠譜”和“權(quán)益保障難”的雙重困境，為了減少隱患，抬高篩選門檻，去年7月，一份號(hào)稱“上海最嚴(yán)苛保姆家規(guī)”在網(wǎng)上流傳，引發(fā)熱議。月薪1.2萬元，保姆要熟背“20條”家規(guī)：平時(shí)在客廳打地鋪睡覺、要用手和毛巾擦地、寶寶的衣物要手洗……從這份“保姆家規(guī)”中不難看出廣大群眾對(duì)家政人員、服務(wù)要求的提高，而崗前培訓(xùn)，就成為了提升家政服務(wù)人員技能水平，保證服務(wù)質(zhì)量的必然要求。
中國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障科學(xué)研究院發(fā)布的《中國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2018）》顯示，當(dāng)前我國(guó)家政服務(wù)從業(yè)人員88.6%來自農(nóng)村，年齡結(jié)構(gòu)偏大，“80后”從業(yè)人員所占比例不到20%。同時(shí)，文化水平較低，高中及以上文化水平僅占14.1%。家政服務(wù)從業(yè)人員流動(dòng)性高、穩(wěn)定性差，大多數(shù)是行業(yè)“新手”。
“我們的工作一點(diǎn)也不輕松，專業(yè)性很強(qiáng)哩！”浙江省寧波市資深月嫂吳美華簡(jiǎn)單梳理起工作日常：給嬰兒換尿布、喂奶、哄睡覺，還要觀察新生兒臍帶、黃疸、大小便；觀察產(chǎn)婦產(chǎn)后恢復(fù)情況、按摩，給產(chǎn)婦做營(yíng)養(yǎng)餐和疏導(dǎo)情緒等?！懊刻鞄缀鯖]有停下來的時(shí)候，一直要到深夜十一二點(diǎn)，等寶寶和媽媽都熟睡了，才能休息一會(huì)兒?！眳敲廊A表示，即便工作占據(jù)了大量的時(shí)間，她也一刻沒停地為自己“充電”：這兩年，她一邊工作一邊考取了多個(gè)職業(yè)資格證書，包括育嬰師資格證、健康管理師證。“現(xiàn)在月嫂服務(wù)內(nèi)容不斷增加，想要干得好，就得提升自己的能力?！眳敲廊A說。
2019年6月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《意見》明確，鼓勵(lì)每個(gè)省份原則上至少有一所本科高校和若干所職業(yè)院校開設(shè)家政服務(wù)相關(guān)專業(yè)。4個(gè)月后，2019年10月，由國(guó)家發(fā)改委、商務(wù)部等七部門共同主辦的2019年~2020年全國(guó)家政培訓(xùn)提升行動(dòng)在青島市正式啟動(dòng)。
“通過開展家政培訓(xùn)提升行動(dòng)，將促進(jìn)各地完善課程設(shè)置，完善培訓(xùn)體系，吸引更多勞動(dòng)者從事家政服務(wù)行業(yè)。”國(guó)家發(fā)改委社會(huì)司副司長(zhǎng)彭福偉表示，這一行動(dòng)將推動(dòng)每個(gè)省份要有1所本科高校和若干職業(yè)院校開設(shè)家政服務(wù)相關(guān)專業(yè)，建設(shè)培育100家以上產(chǎn)教融合型家政企業(yè)，實(shí)現(xiàn)城區(qū)常住人口100萬以上的地級(jí)市實(shí)現(xiàn)家政培訓(xùn)能力全覆蓋，為家政服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)人才支撐，為扎實(shí)完成到2020年底累計(jì)培訓(xùn)超過500萬人次的任務(wù)目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
各地有關(guān)部門也將注意力集中在“人”的身上，不斷強(qiáng)化培訓(xùn)。
2019年8月，廣東省“南粵家政”工程啟動(dòng)。力爭(zhēng)到2021年實(shí)現(xiàn)“十百千萬”的目標(biāo)任務(wù)——建設(shè)扶持50家省級(jí)家政服務(wù)培訓(xùn)示范基地；建設(shè)扶持100家家政服務(wù)龍頭企業(yè)；動(dòng)員引導(dǎo)1000個(gè)以上有資質(zhì)有能力的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參與培訓(xùn)；每年開展家政服務(wù)類培訓(xùn)20萬人次以上，帶動(dòng)就業(yè)創(chuàng)業(yè)40萬人次以上，滿足社會(huì)不同層次家政服務(wù)需求。
記者了解到，廣東省輕工業(yè)技師學(xué)院于2019年11月與廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司共建廣東南粵家政學(xué)院、廣東南粵家政研究院。目前家政培訓(xùn)正在進(jìn)行當(dāng)中?！皩W(xué)校攜手地方企業(yè)，共同成立‘廣東南粵家政研究院’‘廣東南粵家政學(xué)院’，旨在推動(dòng)家政行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，打造集實(shí)訓(xùn)、研發(fā)、交流于一體的‘南粵家政’省級(jí)培養(yǎng)平臺(tái)。”廣東省輕工業(yè)技師學(xué)院院長(zhǎng)方斌介紹說。
“目前，國(guó)內(nèi)也有一些大學(xué)設(shè)有家政專業(yè)，但大都沒有產(chǎn)教融合實(shí)訓(xùn)基地做支撐，這樣培養(yǎng)出來的家政服務(wù)人才就會(huì)因沒有就業(yè)出口而流失?！?019年11月，全國(guó)首個(gè)家政行業(yè)產(chǎn)教融合實(shí)訓(xùn)基地正式落戶山東青島，據(jù)青島市家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈相關(guān)負(fù)責(zé)人單文釗介紹，作為公辦全日制的家政培訓(xùn)學(xué)校和產(chǎn)教融合實(shí)訓(xùn)基地，該校學(xué)分設(shè)置將和青島市家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈見習(xí)經(jīng)歷緊密結(jié)合，可有效解決學(xué)生理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作“兩張皮”的現(xiàn)象。目前，青島市家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈平臺(tái)已入駐1117家相關(guān)機(jī)構(gòu)，每年發(fā)布崗位2萬余個(gè)，隨著平臺(tái)的發(fā)展，可持續(xù)為學(xué)生就業(yè)提供出口。
2019年9月，河北師范大學(xué)新開設(shè)的家政學(xué)專業(yè)迎來首批新生，成為目前河北省唯一開設(shè)家政學(xué)相關(guān)專業(yè)的一本高校。
應(yīng)到30人，實(shí)到29人，報(bào)到率96.7%。數(shù)據(jù)雖然樂觀，但有的同學(xué)直言不諱：“我是調(diào)劑過來的。”河北師范大學(xué)學(xué)前教育學(xué)院（旅游學(xué)院）副院長(zhǎng)馮玉珠坦言，學(xué)生和家長(zhǎng)對(duì)于“家政學(xué)”這一相對(duì)陌生學(xué)科的發(fā)展前景仍存疑。據(jù)介紹，該專業(yè)學(xué)生不僅要求有動(dòng)手能力，還要從社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、醫(yī)學(xué)和管理學(xué)等科學(xué)視角出發(fā)，認(rèn)知家政行業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)容，升華服務(wù)每一個(gè)細(xì)節(jié)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向高精端的方向發(fā)展。
令人欣喜的是，全國(guó)正有越來越多高校開設(shè)家政相關(guān)專業(yè)，家政人才正在集聚儲(chǔ)備。
2019年12月，來自促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容部際聯(lián)席會(huì)議第一次全體會(huì)議的消息，2019年以來，家政服務(wù)業(yè)培訓(xùn)數(shù)量和質(zhì)量同步提升。2019年有72所高職院校新設(shè)家政相關(guān)專業(yè)，本科和中職家政相關(guān)專業(yè)招生較2018年大幅提升，多層次家政教育培訓(xùn)體系初步建立。
各地創(chuàng)新解決方案
信用讓服務(wù)質(zhì)量有保障
如何理順家政服務(wù)人員、雇主、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方的關(guān)系，明確各自的權(quán)利和義務(wù)？家政服務(wù)質(zhì)量如何保障？誰為家政服務(wù)業(yè)的規(guī)范把關(guān)？地域不同，面對(duì)的家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的問題和現(xiàn)狀卻類似，各地在推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的過程中從不同角度探尋解決關(guān)乎群眾切身利益的方案。
上海是一座擁有2400多萬常住人口的特大型城市，是全國(guó)最早進(jìn)入老齡化的城市，家政服務(wù)的市場(chǎng)需求十分旺盛，促進(jìn)和規(guī)范家政服務(wù)業(yè)發(fā)展自然也尤為迫切。
家政立法作為創(chuàng)制性立法，事關(guān)民生，社會(huì)高度關(guān)注。2019年12月19日，涉及上海50多萬人口、800多萬個(gè)家庭的“民生法”——《上海市家政服務(wù)條例》（以下簡(jiǎn)稱《家政條例》）通過表決，并將從2020年5月1日起正式實(shí)施。其實(shí)施將為建立健全行業(yè)監(jiān)管機(jī)制、推進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)、規(guī)范行業(yè)發(fā)展和保障各方權(quán)益提供法制保障。在加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范和管理方面，《家政條例》明確推行家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，引導(dǎo)家政服務(wù)各方訂立合同，建立家政服務(wù)管理平臺(tái)，開展家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員備案，實(shí)行家政服務(wù)人員持證上門服務(wù)同時(shí)，《家政條例》要求建立家政服務(wù)管理平臺(tái)，歸集家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員的基本信息；開展家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員備案；同時(shí)，實(shí)行家政服務(wù)人員持證上門服務(wù)，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將其家政服務(wù)人員或者由其居間介紹的家政服務(wù)人員的信息，在家政服務(wù)管理平臺(tái)上備案，并發(fā)放家政上門服務(wù)證。截至2019年底，上海已有147家企業(yè)、11萬名家政服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)持證上門服務(wù)，基本涵蓋規(guī)模品牌家政企業(yè)，預(yù)計(jì)將在3年~5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全市家政行業(yè)持證上門全覆蓋。
“吃苦耐勞、積極熱情、勇于奉獻(xiàn)”，這是外地人對(duì)“隴原妹”的評(píng)價(jià)。甘肅是勞務(wù)輸出大省，早在上個(gè)世紀(jì)九十年代初，以“隴原妹”為代表的甘肅家政人員被輸送到全國(guó)，主要集中在北京、上海、天津、山東、廈門，甘肅也因此成為全國(guó)家政行業(yè)的源頭地之一。
為加快推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)信用體系建設(shè)，規(guī)范家政服務(wù)業(yè)發(fā)展，充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)發(fā)展資金在家政誠(chéng)信體系建設(shè)和產(chǎn)業(yè)扶貧中的作用，2019年8月，甘肅省商務(wù)廳印發(fā)《甘肅省家政服務(wù)業(yè)信用體系建設(shè)實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》）?！斗桨浮访鞔_，將對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行信用分類管理，引導(dǎo)消費(fèi)者優(yōu)先選擇已建立信用記錄且信用狀況良好的家政企業(yè)和家政服務(wù)員。通過財(cái)政資金帶動(dòng)，引導(dǎo)社會(huì)資金投入，到2020年底，大型家政企業(yè)（擁有固定員工300人以上或年?duì)I業(yè)收入達(dá)1000萬元以上）以及參加“百城萬村”家政扶貧的家政企業(yè)全部建立家政服務(wù)人員信用檔案，其他家政企業(yè)要為80%以上從業(yè)人員建立信用記錄，使消費(fèi)者滿意度達(dá)到90%以上，家政行業(yè)基本形成誠(chéng)實(shí)、自律、守信、互信的氛圍，努力實(shí)現(xiàn)家政行業(yè)有質(zhì)量的穩(wěn)定增長(zhǎng)。
2019年12月4日，一場(chǎng)特別的答辯在青島國(guó)際特別創(chuàng)新區(qū)舉行。參加答辯的是9個(gè)家庭服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)示范基地申報(bào)單位、38個(gè)家庭服務(wù)誠(chéng)信機(jī)構(gòu)申報(bào)單位和87位家庭服務(wù)明星候選人。
2019年1月，青島市人社局、市財(cái)政局下發(fā)了《關(guān)于做好新形勢(shì)下促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》，其中明確，實(shí)施“五個(gè)一批”行動(dòng)，即培育一批家庭服務(wù)誠(chéng)信機(jī)構(gòu)、壯大一批家庭服務(wù)品牌機(jī)構(gòu)、打造一批家庭服務(wù)培訓(xùn)示范基地、創(chuàng)建一批家庭服務(wù)創(chuàng)業(yè)孵化基地(園區(qū))、選樹一批家庭服務(wù)明星。對(duì)評(píng)選為“青島市家庭服務(wù)誠(chéng)信機(jī)構(gòu)”的，按照每個(gè)機(jī)構(gòu)5萬元的標(biāo)準(zhǔn)給予一次性獎(jiǎng)補(bǔ)，優(yōu)先推薦入駐家庭服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)孵化基地、家庭服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)園。對(duì)品德好、技能強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)的“青島市家庭服務(wù)明星”，按照每人1萬元標(biāo)準(zhǔn)給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)此，青島泉林一家人家政服務(wù)有限公司總經(jīng)理徐振瀧表示，選樹家庭服務(wù)明星,有利于提高家政從業(yè)人員綜合素質(zhì),更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),有利于家政行業(yè)的規(guī)范化和職業(yè)化。
數(shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)老年群體和0歲~6歲學(xué)齡前兒童已達(dá)到2.49億人，有18.2%的家庭有未成年人需要照料。河南省駐馬店市汝南縣就看準(zhǔn)家政服務(wù)既可滿足家庭育兒養(yǎng)老等現(xiàn)實(shí)需求，又能為婦女提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，探索出一條家政扶貧的新路子。
河南省駐馬店市汝南縣委副書記劉軍民介紹說，目前汝南縣的家政扶貧以月嫂、育兒嫂為重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容。截至目前，已累計(jì)組織培訓(xùn)150期，培訓(xùn)人員8963人，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移就業(yè)7300多人，其中建檔立卡貧困婦女3000多人，培訓(xùn)合格率達(dá)90%以上，轉(zhuǎn)移就業(yè)率達(dá)92%。
“對(duì)于接受培訓(xùn)的學(xué)員，我們出臺(tái)了政策，給予每人每天30元的生活補(bǔ)貼和150元的一次性交通、住宿補(bǔ)貼，取得相關(guān)專業(yè)技能證書的，給予每人2000元的一次性補(bǔ)助?！眲④娒裾f。
與人們更加多元、高質(zhì)量、個(gè)性化需求相匹配的，應(yīng)該是擁有較高專業(yè)素質(zhì)、較強(qiáng)服務(wù)技能的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，相信在各地的創(chuàng)新探索之下，綜合素質(zhì)高、專業(yè)技能過硬的家政從業(yè)人員隊(duì)伍將逐步建立。
多方參與化解信任危機(jī)
信用成為家政服務(wù)“硬通貨”
對(duì)于消費(fèi)者而言，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的家政企業(yè)、嚴(yán)守規(guī)范的家政人員能讓家政服務(wù)品質(zhì)更高、體驗(yàn)更優(yōu)；對(duì)于家政企業(yè)和家政服務(wù)員而言，誠(chéng)信可以吸引更多穩(wěn)定的顧客。我們注意到，在構(gòu)建家政服務(wù)領(lǐng)域信用體系，營(yíng)造更優(yōu)行業(yè)發(fā)展環(huán)境的過程中，第三方市場(chǎng)機(jī)構(gòu)也發(fā)揮著重要作用，共同化解家政行業(yè)雇傭雙方的信任危機(jī)。
在2019年4月舉行的全國(guó)信用APP觀摩活動(dòng)中，一款家政服務(wù)類的APP引發(fā)了在場(chǎng)觀眾的廣泛關(guān)注，最終獲頒試點(diǎn)推廣項(xiàng)目。
“家服e-APP旨在整合和規(guī)范家政阿姨資源，讓老百姓找到靠譜、放心的阿姨?！苯K斑馬軟件技術(shù)有限公司創(chuàng)始人張浩介紹說，我們通過人社、銀行、消費(fèi)、公安等數(shù)據(jù)評(píng)定阿姨的信用等級(jí)，以雇主評(píng)價(jià)評(píng)定阿姨的星級(jí)，實(shí)現(xiàn)一人一卡一碼，阿姨持卡上崗。信用高的阿姨可以得到薪水更高、優(yōu)先安排住宿、培訓(xùn)更便宜、體檢更便宜的信用權(quán)益。誠(chéng)信家政企業(yè)則可以獲得免費(fèi)企業(yè)培訓(xùn)、項(xiàng)目申報(bào)福利、信用貸款、更多訂單和阿姨資源等。
斑馬電商云認(rèn)為，家政信用體系建設(shè)關(guān)鍵在于系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性、公平性。系統(tǒng)性。家政信用平臺(tái)不是單一的家政服務(wù)商城，而是打通雇主、家政企業(yè)和從業(yè)人員三方的整體信用生態(tài)體系。雇主可以找靠譜的家政企業(yè)、查詢企業(yè)信用、找合適的家政阿姨、查詢阿姨信用、評(píng)價(jià)企業(yè)及家政阿姨等；家政企業(yè)可以參與信用評(píng)級(jí)、找企業(yè)服務(wù)資源、查詢阿姨信用情況、招聘阿姨、行業(yè)交流等；而服務(wù)人員則可以查詢自己的信用信息、申請(qǐng)上紅榜、申請(qǐng)?jiān)u級(jí)、找工作、找培訓(xùn)等服務(wù)。動(dòng)態(tài)性。家服e依托互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，建立守信激勵(lì)、失信懲戒的“紅黑榜”約束激勵(lì)機(jī)制，對(duì)家政企業(yè)和服務(wù)人員的信用進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，實(shí)時(shí)更新并公開家政企業(yè)和家政服務(wù)人員的信用檔案。通過誠(chéng)信信息共享，幫助雇主實(shí)時(shí)全面掌握家政企業(yè)和服務(wù)人員的誠(chéng)信狀況，更放心地選擇家政服務(wù)，真正做到“科技讓信用更簡(jiǎn)單”。公平性。信用平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者必須具備第三方征信獨(dú)立性。作為家服e家政信用平臺(tái)的開發(fā)者，斑馬電商云承諾，不會(huì)成立自己的家政服務(wù)公司，要做家政行業(yè)的“大眾點(diǎn)評(píng)”，確保平臺(tái)對(duì)家政企業(yè)和服務(wù)人員進(jìn)行誠(chéng)信考核評(píng)定的公平、公正。
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的生活服務(wù)信息平臺(tái)，58同城為了給消費(fèi)者帶來優(yōu)質(zhì)高效的家政服務(wù)，加強(qiáng)商家誠(chéng)信管理，甄選優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家進(jìn)入“到家精選”，打造家政服務(wù)業(yè)的誠(chéng)信品牌?！暗郊揖x”與搬家、保潔、月嫂等15大品類的優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)商戶深度合作，為消費(fèi)者帶來標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品質(zhì)化的家政服務(wù)體驗(yàn)。
記者登陸58同城APP，可以在“到家精選”欄目中看到服務(wù)商家的等級(jí)，等級(jí)越高，入駐時(shí)間、用戶口碑、服務(wù)能力等綜合水平越強(qiáng)。此外，58同城“到家精選”還設(shè)置了“用戶評(píng)價(jià)”，購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者可對(duì)家政從業(yè)者和商家進(jìn)行開放式評(píng)議，為其他消費(fèi)者提供參考借鑒。值得一提的是，58同城還為入駐“到家精選”的商家建立了“信用檔案”，商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照、三十天內(nèi)投訴情況都一目了然。用戶還可查看商家人氣、商家服務(wù)和商家活躍分?jǐn)?shù)，以及在本地的排名情況，從而為選擇家政服務(wù)商家提供輔助依據(jù)。
58同城在充分維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也架起連接消費(fèi)者和商家的橋梁，使更多優(yōu)質(zhì)商家贏得“回頭客”，并促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)朝著誠(chéng)信規(guī)范的方向發(fā)展。58同城有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，完善的信用服務(wù)體系和透明的企業(yè)信息公示，讓58同城“到家精選”的商家公開、透明展示給消費(fèi)者。這將促使商家加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)管理，提升家政服務(wù)質(zhì)效，給消費(fèi)者帶來品類豐富、便捷高效的家政服務(wù)，最終推動(dòng)整個(gè)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)升級(jí)。
“誠(chéng)信認(rèn)證對(duì)家政行業(yè)、家政服務(wù)員和客戶家庭三方利好的消息，全國(guó)的家政服務(wù)員通過管家?guī)秃透鞯胤止句浫胄庞眯畔?，上傳至商?wù)部，第一能對(duì)客戶展示公開透明的服務(wù)員信息，讓客戶家庭放心使用家政服務(wù)，其次也實(shí)現(xiàn)了信用高、評(píng)價(jià)好的家政服務(wù)員達(dá)到快速就業(yè)的效果，第三能夠促進(jìn)家政行業(yè)規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展?！惫芗?guī)偷膭?chuàng)始人、董事長(zhǎng)傅彥生表示。
家政護(hù)理O2O服務(wù)平臺(tái)管家?guī)吐氏劝l(fā)起誠(chéng)信認(rèn)證的號(hào)召，不僅企業(yè)自有家政服務(wù)員要全部進(jìn)行誠(chéng)信認(rèn)證，還協(xié)助指導(dǎo)全國(guó)家政服務(wù)員錄入誠(chéng)信信息，按規(guī)定提供從業(yè)人員的身份認(rèn)證、信譽(yù)核查、信用報(bào)告等信息。從每位家政人員的登記、身份核實(shí)、初步面試、技能培訓(xùn)、職業(yè)規(guī)劃等方面都經(jīng)過非常嚴(yán)格的把控和篩選。從家政行業(yè)特殊性的角度，完成對(duì)家政服務(wù)人員的誠(chéng)信認(rèn)證。通過此舉引導(dǎo)消費(fèi)者優(yōu)先選擇參加家政服務(wù)業(yè)信用體系建設(shè)且無不良信用記錄的家政企業(yè)和家政服務(wù)員，形成消費(fèi)誠(chéng)信導(dǎo)向，幫助家政服務(wù)員實(shí)現(xiàn)快速就業(yè)。
同時(shí)，管家?guī)屠么髷?shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，研發(fā)出家政服務(wù)人員多維度信息查詢平臺(tái)——家政查APP，是家政行業(yè)的首個(gè)全國(guó)范圍的家政服務(wù)誠(chéng)信平臺(tái)。該平臺(tái)具有家政服務(wù)員和雇主的雙向查詢，評(píng)價(jià)功能，將家政公司、服務(wù)員和雇主都納入誠(chéng)信體系。
“記得小的時(shí)候，家里長(zhǎng)輩找保姆主要依靠口口相傳，遠(yuǎn)房親戚前來幫忙的也不少，就是圖個(gè)放心?，F(xiàn)在好了，可以用來查詢家政企業(yè)和家政服務(wù)人員的平臺(tái)和渠道越來越多，服務(wù)也越來越正規(guī)，我和先生前期考察了不少。最近家里來的月嫂特別專業(yè)，禮貌有加，讓人省心不少。”80后二孩寶媽李女士述說著品質(zhì)日漸提升的家政服務(wù)。
家政業(yè)被喻為朝陽產(chǎn)業(yè)，其擴(kuò)容提質(zhì)事關(guān)千家萬戶福祉。在各方的共同努力下，家政服務(wù)業(yè)正朝著誠(chéng)信化、專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，逐漸滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需求，提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感，而信用建設(shè)正助推這輪“朝陽”冉冉升起。
