中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2018年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)

——來源 :中國質(zhì)量新聞網(wǎng)

近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布2018年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)。

2018年，消費(fèi)在中國經(jīng)濟(jì)中的作用更加突出，據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，前三季度，消費(fèi)基礎(chǔ)作用繼續(xù)鞏固。社會(huì)消費(fèi)品零售總額274299億元，同比增長9.3%，最終消費(fèi)支出對(duì)經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率為78.0%?；仡櫲辏M(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)頻出，共享經(jīng)濟(jì)退潮、電商增速放緩、線下消費(fèi)回暖、流量帶貨亮眼……各種消費(fèi)現(xiàn)象的巨變不僅是消費(fèi)者觀念和行為轉(zhuǎn)變的結(jié)果，也是商家對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景升級(jí)再造的過程。然而，新經(jīng)濟(jì)下的消費(fèi)維權(quán)仍然面臨多重挑戰(zhàn)，虛假促銷、偽劣商品、支付安全、信息泄露、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況時(shí)有發(fā)生。面對(duì)挑戰(zhàn)，需要協(xié)同共治，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

2019新年伊始，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測(cè)算結(jié)果，共同梳理出“2018年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”。同去年的榜單相比，互聯(lián)網(wǎng)+領(lǐng)域依然熱點(diǎn)重重。希望榜單梳理和熱點(diǎn)解讀，能夠?qū)δ甓鹊臒狳c(diǎn)話題進(jìn)行復(fù)盤和總結(jié)，引起各方對(duì)消費(fèi)維權(quán)的關(guān)注，為解決新舊消費(fèi)問題提供參考。

一、順風(fēng)車安全問題

社會(huì)影響力：85.25

話題解析：2018年，相繼發(fā)生“鄭州空姐滴滴順風(fēng)車遇害案”和“樂清女孩滴滴順風(fēng)車遇害案”，滴滴出行及其旗下的順風(fēng)車業(yè)務(wù)因此被推上輿論的風(fēng)口浪尖，其運(yùn)營理念與管理方式遭到輿論的詬病。順風(fēng)車安全也引發(fā)輿論擔(dān)憂與質(zhì)疑，成為消費(fèi)者關(guān)注與討論的熱點(diǎn)話題。針對(duì)上述事件，交通運(yùn)輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運(yùn)輸、公安部門，對(duì)滴滴出行開展聯(lián)合約談，責(zé)令其立即對(duì)順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整改。隨后，滴滴出行在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并新增了一鍵報(bào)警、安全中心入口、分享形成至緊急聯(lián)系人、全程錄音等功能。

輿論認(rèn)為，惡性案件的發(fā)生，不法分子固然應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任，但是滴滴作為平臺(tái)方存在重大過失。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”，因此平臺(tái)方必須將消費(fèi)者的安全放到首位。滴滴出行不能因?yàn)槊τ谧分鹗袌?chǎng)利潤，疏于對(duì)入駐司機(jī)的資質(zhì)審核及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，更不能放棄平臺(tái)方對(duì)于消費(fèi)者負(fù)有的安全保障義務(wù)。網(wǎng)約車作為全民性、高頻次的消費(fèi)產(chǎn)品給大眾帶來便利的同時(shí)也遭遇了安全質(zhì)疑，輿論表示對(duì)于新生事物仍需包容審慎，期待網(wǎng)約車安全、服務(wù)升級(jí)，為消費(fèi)者出行提供更多選擇。

二、個(gè)人信息保護(hù)缺失

社會(huì)影響力：74.04

話題解析：2018年，消費(fèi)者個(gè)人信息泄露成為網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域的關(guān)鍵詞，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的個(gè)人信息保護(hù)問題受到廣泛關(guān)注。6月份圓通被曝10億條快遞個(gè)人信息被掛到外網(wǎng)上公開售賣。8月底華住酒店被曝出集團(tuán)數(shù)據(jù)泄露，事件涉及1.3億個(gè)人信息與5億開房數(shù)據(jù)。11月28日，中消協(xié)發(fā)布《100款A(yù)pp個(gè)人信息收集與隱私政策測(cè)評(píng)報(bào)告》。報(bào)告顯示，在測(cè)評(píng)的10類100款A(yù)pp中，91款A(yù)pp存在過度收集用戶個(gè)人信息的問題，近半數(shù)App的隱私條款內(nèi)容不達(dá)標(biāo)。

盡管過度收集行為已經(jīng)侵犯了用戶的隱私，信息泄露更是給用戶造成了不可挽回的損失，但是相關(guān)法律規(guī)定過于籠統(tǒng)缺乏可操作性，責(zé)任主體違法成本過低，給消費(fèi)者帶來了更高的個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。要真正保護(hù)好“大數(shù)據(jù)時(shí)代”的個(gè)人隱私，需要完善法律、法規(guī)和強(qiáng)化監(jiān)管，給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)收集用戶信息的等行為戴上“緊箍咒”。9月7日，十三屆全國人大常委會(huì)立法規(guī)劃公布，旨在強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任、解決相關(guān)問題的《個(gè)人信息保護(hù)法》與《數(shù)據(jù)安全法》被列入第一類項(xiàng)目，有望使個(gè)人信息保護(hù)早日進(jìn)入法制化軌道。

三、大數(shù)據(jù)殺熟普遍

社會(huì)影響力：73.31

話題解析：3月，“大數(shù)據(jù)殺熟”一詞開始進(jìn)入大眾視野。事件起因于一名網(wǎng)友曬出自己的親身經(jīng)歷，表示其長期在某網(wǎng)站預(yù)訂價(jià)格在380—400元之間的酒店房間，可實(shí)際使用朋友賬號(hào)查詢就會(huì)發(fā)現(xiàn)同一房間顯示為300元左右。事件網(wǎng)上發(fā)酵之后，許多人都紛紛曬出類似經(jīng)歷的證據(jù)。網(wǎng)民反映，一些知名互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供的打車、在線票務(wù)、酒店預(yù)訂等服務(wù)，均存在大數(shù)據(jù)殺熟問題。據(jù)《中國青年報(bào)》社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)對(duì)2008名受訪者進(jìn)行的相關(guān)調(diào)查顯示，51.3%的受訪者表示遇到過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)殺熟的情況，63.4%的受訪者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)殺熟的情況普遍。

輿論認(rèn)為，這種“殺熟”的銷售方式不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和隱私權(quán)等正當(dāng)權(quán)益，嚴(yán)重背離了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公平誠信的原則。分析人士指出，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為一種新的商業(yè)資本，利用得當(dāng)可以創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是，技術(shù)中立并不代表對(duì)技術(shù)的使用是無害的，不得損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。以大數(shù)據(jù)殺熟為例，大數(shù)據(jù)的加工與使用需要相關(guān)機(jī)構(gòu)、法律法規(guī)、技術(shù)倫理等多方面的約束與監(jiān)管。

四、共享出行押金難退

社會(huì)影響力：66.08

話題解析：2018年，共享汽車Togo途歌、共享電單車享騎、共享單車ofo先后爆出挪用押金、企業(yè)倒閉、退款難等問題。其中，押金難退再度成為共享經(jīng)濟(jì)的投訴熱點(diǎn)。12月初，中消協(xié)公布了《2018電商行業(yè)消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告》指出，共享經(jīng)濟(jì)的投訴量在2018年呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，主要集中在共享出行領(lǐng)域，其中，共享單車投訴量占比最多，達(dá)67.5%，在共享單車投訴中，問題最多的是“退押金難”，占比高達(dá)71.8%。

輿論認(rèn)為，共享經(jīng)濟(jì)作為一種創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)模式，創(chuàng)業(yè)者試錯(cuò)、資本市場(chǎng)博弈不可避免，但不能讓消費(fèi)者成為最終的受害方與買單方，無論出于什么原因，挪用用戶押金都屬于違法行為。從共享單車出現(xiàn)伊始，實(shí)現(xiàn)用戶押金的有效監(jiān)管，一直是消協(xié)組織和廣大消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，并堅(jiān)持呼吁加強(qiáng)押金監(jiān)管，提倡免押騎行。就當(dāng)前的形勢(shì)而言，相關(guān)法律法規(guī)有待完善，企業(yè)行為難以受到約束。因此，完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管力度，從制度層面對(duì)押金的保管和使用進(jìn)行管控，勢(shì)在必行。

五、網(wǎng)購平臺(tái)售假問題

社會(huì)影響力：66.06

話題解析：網(wǎng)購平臺(tái)的假貨問題向來是消費(fèi)維權(quán)的輿情熱點(diǎn)。回顧2018年，主打低價(jià)的拼多多，借力微信社交分發(fā)渠道，主攻“五環(huán)外”下沉市場(chǎng)，完成赴美上市，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。但是，在拼多多快速發(fā)展的背面，各類“物美價(jià)廉”的高仿商品或傍名牌產(chǎn)品也引發(fā)輿論關(guān)注。2018年，淘寶、天貓、京東、網(wǎng)易考拉等眾多網(wǎng)購平臺(tái)也被曝存在售假、真假混賣等問題，網(wǎng)購環(huán)境仍待提高。

輿論認(rèn)為，電商平臺(tái)給消費(fèi)者帶來更優(yōu)惠的產(chǎn)品和更便利的服務(wù)，這點(diǎn)值得肯定。但是，摒棄假貨、誠信經(jīng)營，是任何電商平臺(tái)的責(zé)任與義務(wù)，也是任何商業(yè)行為的底線。中消協(xié)指出，安全和質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)交易的底線要求，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行法定義務(wù)和責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)審核、加強(qiáng)對(duì)廣告發(fā)布和商業(yè)促銷的監(jiān)督、加強(qiáng)對(duì)商品服務(wù)展示信息的檢查、加強(qiáng)對(duì)自營進(jìn)貨渠道的控制、加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的進(jìn)貨指導(dǎo)、加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息的管理、加強(qiáng)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)、加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者投訴的分析處理、加強(qiáng)對(duì)違法行為的舉報(bào)制裁等，采取有效措施，杜絕網(wǎng)絡(luò)假冒偽劣行為。

六、預(yù)付式消費(fèi)現(xiàn)“套路貸”

社會(huì)影響力：62.27

話題解析：2018年，預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域又現(xiàn)新亂象，成為消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的新難題。5月起，“租金貸”、“裝修貸”問題被頻頻曝出，一些長租公寓公司、互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)發(fā)生資金鏈斷裂，經(jīng)營者跑路，導(dǎo)致租戶無房可租，裝修合同無法履行，消費(fèi)者仍需償還貸款。10月，多家英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被指通過提供課程貸款服務(wù)，讓有的學(xué)員為課程背負(fù)網(wǎng)貸平臺(tái)的十幾萬“培訓(xùn)貸”。

近年來，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，預(yù)付式消費(fèi)開始從傳統(tǒng)的美容、美發(fā)、健身、餐飲等行業(yè)擴(kuò)展到線上的娛樂、用車、教育培訓(xùn)、租房市場(chǎng)等領(lǐng)域，成為橫跨商品和服務(wù)領(lǐng)域的普遍性消費(fèi)模式。辦卡充錢易、退錢維權(quán)難，伴隨著預(yù)付式消費(fèi)的“霸王條款”“卷款跑路”等老問題仍然存在，同時(shí)衍生出諸如培訓(xùn)貸款、租房貸款、美容貸款、用車押金等新問題。這類需要提前支出金額的消費(fèi)行為，給消費(fèi)者的后期維權(quán)帶來了風(fēng)險(xiǎn)和麻煩。由于投訴涉及的企業(yè)和機(jī)構(gòu)眾多，被投訴的企業(yè)也存在互相推諉的現(xiàn)象，消費(fèi)者維權(quán)的難度比較大。中消協(xié)指出，預(yù)付式消費(fèi)群體糾紛頻發(fā)已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)者投訴與權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)。相關(guān)部門有必要盡快采取措施，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，控制上述行業(yè)與金融鏈直接對(duì)接可能引發(fā)的金融風(fēng)險(xiǎn)，合理引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展方向。消費(fèi)者自身也要提高警惕，在具體消費(fèi)場(chǎng)景中保持清醒頭腦，及時(shí)查詢自己的信貸記錄，謹(jǐn)防被這類預(yù)付式消費(fèi)“套路貸”。

七、移動(dòng)支付安全漏洞

社會(huì)影響力：59.36

話題解析：2018年，移動(dòng)支付安全問題引發(fā)公眾擔(dān)憂。8月初，豆瓣網(wǎng)友@獨(dú)釣寒江雪將自己“睡一覺醒來錢全被轉(zhuǎn)走”的經(jīng)歷放在網(wǎng)上，揭露新型高科技盜刷騙局，引起微博熱議。9月起，部分蘋果手機(jī)用戶遇到了Apple ID被盜號(hào)、資金遭盜用的情況。據(jù)投訴者反映，其Apple ID突然被他人盜用，原本賬戶綁定的支付平臺(tái)被多次扣款，資金遭到了盜用，最高的損失達(dá)到了上萬元。據(jù)悉，此次被盜刷的用戶大多設(shè)置了免密支付，并且沒有設(shè)定免密支付的頻次和額度。蘋果公司表示，“對(duì)受害者表示同情，但是無法退款”，其原因在于免密支付的扣款流程合理，蘋果公司無法確認(rèn)只開通免密支付但沒有設(shè)置雙重認(rèn)證的用戶一定是他人惡意盜刷而不是用戶個(gè)人所為。

盜刷事件折射出移動(dòng)支付行業(yè)存在的重大安全漏洞。移動(dòng)支付平臺(tái)以及數(shù)據(jù)信息安全的保護(hù)，正成為越來越嚴(yán)峻的話題。一旦出現(xiàn)資金或個(gè)人信息泄露、盜刷的情況，消費(fèi)者面臨財(cái)產(chǎn)安全的巨大威脅，甚至在維權(quán)、索賠的過程中被各平臺(tái)之間來回“踢皮球”。中消協(xié)表示，蘋果公司應(yīng)正視安全責(zé)任和存在的安全問題，對(duì)于提出損失要求賠償?shù)南M(fèi)者，經(jīng)營者及第三方支付平臺(tái)沒有足夠主證據(jù)反駁，均應(yīng)一視同仁進(jìn)行足額賠償。移動(dòng)支付安全存在的嚴(yán)重隱患，仍需要引起監(jiān)管部門的重視。各大支付平臺(tái)也必須明確自身法律責(zé)任，切實(shí)保障消費(fèi)者支付安全。

八、銷售廣告誠信問題

社會(huì)影響力：58.35

話題解析：2018年世界杯前夕，華帝公司一則“法國隊(duì)奪冠、華帝退全款”的營銷廣告引發(fā)輿論關(guān)注，華帝的品牌曝光率與信息傳播量因此得到較大提升。這本應(yīng)是一份投資小、回報(bào)大、商家與消費(fèi)者雙贏的經(jīng)典營銷案例，卻因?yàn)橥丝瞽h(huán)節(jié)的走樣，引發(fā)輿論爭議。無獨(dú)有偶，三大電信運(yùn)營商的“流量不限量套餐”也因?yàn)閺V告對(duì)消費(fèi)者造成嚴(yán)重誤導(dǎo)，被指屬于虛假廣告，受到用戶的質(zhì)疑。

輿論向來關(guān)注銷售廣告存在的誠信缺失、誤導(dǎo)消費(fèi)者行為等問題，有關(guān)部門也對(duì)這兩起廣告誠信問題高度重視。中消協(xié)于7月18日通過微博要求華帝切實(shí)履行承諾，19日對(duì)外公開征集消費(fèi)者關(guān)于“法國隊(duì)奪冠，華帝退全款”活動(dòng)的投訴，24日約談華帝公司，督促其重視社會(huì)關(guān)切和消費(fèi)者合理訴求。在各方的關(guān)注與督促下，華帝逐步完成后續(xù)退款工作。8月2日，湖南省工商局行政約談三大電信運(yùn)營商，認(rèn)為“流量不限量”廣告違反《廣告法》，屬于虛假廣告。中消協(xié)、工信部等多次要求三大運(yùn)營積極整改廣告宣傳問題，10月，“流量不限量”的說法先后被叫停。

九、高額機(jī)票退改簽費(fèi)亂象

社會(huì)影響力：56.90

話題解析：2018年，高額機(jī)票退改簽費(fèi)的問題再次受到輿論關(guān)注。根據(jù)江蘇省消保委4月24日發(fā)布的《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》，30.7%的消費(fèi)者遇到過提前很多天改簽，但仍被收取高額改簽費(fèi)用的情況；23.5%的消費(fèi)者有過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的經(jīng)歷，其中最高的一例退票費(fèi)，竟然是機(jī)票價(jià)格的3倍；特價(jià)機(jī)票基本不退不換，或者只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)。輿論認(rèn)為，高額的退改簽費(fèi)用，明顯不合理、不公正，特價(jià)機(jī)票的不改簽、不退票，讓旅客手中的機(jī)票完全作廢，這顯然是航空公司的霸王條款。

有分析指出，機(jī)票退改簽亂象的根源，在于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的缺失。目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費(fèi)用規(guī)則，實(shí)際操作中都由各航空公司單方面決定，而一些代理企業(yè)的各種不合規(guī)操作，更是推波助瀾。機(jī)票退改簽亂象急需相關(guān)規(guī)則約束。為此，江蘇省消保委在5月份約談了南航、東航、國航、海航等8家航空公司以及攜程、去哪兒、飛豬、同程等OTA平臺(tái)，認(rèn)為上述企業(yè)涉嫌利用經(jīng)營者優(yōu)勢(shì)地位，侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。廣東省消委也在6月約談了攜程。7月17日，在充分聽取中消協(xié)、江蘇省消保委等消協(xié)組織意見的基礎(chǔ)上，中國民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，要求航空公司制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽，并明確規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)在線旅行社平臺(tái)及其銷售代理企業(yè)嚴(yán)禁在退改簽服務(wù)中向旅客加收額外費(fèi)用。這些舉措將有助于提高航空公司的票務(wù)服務(wù)水平，讓消費(fèi)更人性化，保護(hù)旅客合法權(quán)益，構(gòu)建公平有序的市場(chǎng)秩序。

十、首例懲罰性賠償公益訴訟勝訴

社會(huì)影響力：49.16

話題解析：2018年，引人關(guān)注的廣東假鹽系列公益訴訟案終于結(jié)案。5月，廣州中院對(duì)其中三宗進(jìn)行一審判決，判令三案合共8名被告共須支付賠償金167480元，成為首例勝訴的懲罰性公益訴訟，開創(chuàng)全國先河。9月，廣州中院對(duì)最后一宗食鹽案進(jìn)行一審判決，判令彭某勝等7名被告支付賠償金共1146463.3元、在省級(jí)以上媒體公開道歉等，該案成為賠償金額最高的消費(fèi)維權(quán)公益訴訟案例，開創(chuàng)了新的記錄。

輿論認(rèn)為，此次懲罰性賠償公益訴訟的勝訴具有極強(qiáng)的破冰與標(biāo)桿意義，帶來的正向引領(lǐng)作用與后續(xù)示范作用，對(duì)于震懾不良商家、規(guī)范市場(chǎng)秩序、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等具有“一子落全盤活”的積極意義。分析人士指出，此次勝訴將“推動(dòng)我國公益訴訟進(jìn)入高級(jí)階段”。支持者認(rèn)為，把懲罰性賠償制度引入公益訴訟領(lǐng)域，發(fā)揮其懲戒作用，這種創(chuàng)新值得期待。分析指出，要用公益訴訟放大懲罰性賠償?shù)耐亓蜕鐣?huì)效益，還得繼續(xù)完善相關(guān)法律法規(guī)和制度。一方面要進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)者組織公益訴訟主體的范疇，給予其更多政策支持；一方面要保障受害消費(fèi)者從賠償金中獲取應(yīng)得的救濟(jì)份額，一攬子解決消費(fèi)者私益訴訟的訴求。雙管齊下，推動(dòng)公益訴訟穩(wěn)步向更高級(jí)階段邁進(jìn)。

備注：社會(huì)影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)構(gòu)成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計(jì)算公式為基礎(chǔ)，基于此話題在全渠道（網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客及論壇）的全年曝光量（2018年1月1日至12月18日）得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。